Répercussions de la COVID-19 sur l’expérience des patients dans les hôpitaux de soins de courte durée

En 2020-2021, 65 % des patients ont fait état d’une expérience d’hospitalisation positive, un pourcentage semblable à l’année précédente. La communication avec les dispensateurs de soins, une importante composante comprenant l’égard porté à la dignité et au respect des patients, compte parmi les principaux facteurs qui influent sur l’expérience générale de ces derniers. Durant la pandémie et dans les années qui l’ont précédée, la plupart des patients ont évalué positivement leurs expériences de communication avec les médecins et le personnel infirmier.

67 % des hommes et 63 % des femmes ont indiqué avoir eu une expérience d’hospitalisation positive en général. Ces résultats sont comparables à ceux observés avant la pandémie.

68 % des patients qui ont reçu des soins non urgents lors de leur séjour à l’hôpital ont rapporté une expérience positive — un pourcentage légèrement plus élevé que les patients admis pour des soins urgents (63 %).

Je crois avoir été bien traitée malgré la pandémie. Je savais que mon état de santé s’améliorerait et que je rentrerais à la maison. Par contre, je me suis sentie plus vulnérable et j’ai eu davantage besoin du personnel hospitalier. J’ai dû prendre mes décisions seule, sans l’aide de ma famille. Nous n’avions jamais connu de pandémie, alors nous n’avions aucune idée des sacrifices que la situation exigerait. Le soutien de ma famille m’a beaucoup manqué tout au long de mon séjour. J’ai dû redoubler de prudence.— Anne O’Riordan, Ontario

Participation des patients et de leurs proches, 2019-2020 à 2020-2021

 

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Le pourcentage de patients ayant indiqué avoir participé autant qu’ils le souhaitaient aux décisions concernant leurs soins et leur traitement est demeuré relativement stable : 56 % en 2019-2020 et 55 % en 2020-2021.

Le pourcentage de patients ayant indiqué que leurs proches avaient participé autant qu’ils le souhaitaient aux décisions concernant leurs soins et leur traitement a diminué, passant de 69 % en 2019-2020 à 49 % en 2020-2021.

Seulement 49 % des patients ont indiqué que leurs proches avaient participé autant qu’ils le souhaitaient à la prise des décisions concernant leurs soins et leur traitement — 46 % pour les patients de moins de 65 ans. Cette chute importante par rapport aux 69 % de l’année précédente pourrait découler de la restriction des visites qui a empêché les proches de participer aux soins des personnes admises à l’hôpital. Au-delà de la relation entre le patient et le dispensateur de soins, les aidants naturels, les membres de la famille et les amis jouent un rôle crucial en défendant les intérêts des patients, en leur fournissant un soutien physique et émotionnel, et en les accompagnant dans leur parcours de soins.

Personnellement, je ne voulais pas nécessairement participer aux décisions concernant les soins, mais j’aurais aimé pouvoir accompagner ce membre de ma famille à l’hôpital. Il est difficile de s’orienter dans un hôpital quand on ne connaît pas bien le système. Je me sens un peu frustrée de n’avoir pas pu être là pour soutenir ce proche comme je l’aurais voulu durant la pandémie. Je me suis sentie impuissante à l’idée que cette personne se retrouve seule à l’hôpital sans y être vraiment préparée. Elle s’était préparée à la chirurgie et à la douleur, mais je crois que les gens ne réalisent pas pleinement les répercussions d’une telle intervention. C’était vraiment horrible de ne pas pouvoir entrer dans l’hôpital. J’ai dû m’asseoir à l’extérieur, dans ma camionnette, et attendre, à 4 heures de route de notre domicile.— Brenda Andreas, Saskatchewan

Participation des patients et de leurs proches, selon l'âge, 2020-2021

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58 % des patients de 18 à 64 ans ont indiqué avoir participé autant qu’ils le souhaitaient aux décisions concernant leurs soins et leur traitement, soit 5 points de pourcentage de plus que les patients âgés de 65 ans ou plus (53 %).

52 % des patients de 65 ou plus ont indiqué que leurs proches avaient participé autant qu’ils le souhaitaient aux décisions concernant leurs soins et leur traitement, soit 6 points de pourcentage de plus que les patients âgés de 18 à 64 ans (46 %).

À l’opposé, 55 % des patients ont indiqué avoir participé autant qu’ils le souhaitaient à la prise de décisions concernant leurs soins et leur traitement — un pourcentage semblable à l’année précédente (56 %). La participation des patients à leurs soins peut améliorer les résultats pour la santé, réduire les coûts et accroître la satisfaction générale à l’égard de l’expérience de soins.Référence3

"Le fait d’être traitée sur un pied d’égalité dans la prise des décisions est un gage de qualité des soins pour les patients. En tant que patiente, cela me permet de me sentir incluse, de savoir ce qui se passe, de m’informer des avantages et inconvénients des options qui s’offrent à moi ou de donner mon avis aux experts médicaux, même s’il diverge du leur. Personne d’autre que moi ne sait comment je me sens. Il est essentiel de prendre le temps de discuter avec les professionnels de la santé qui vous soignent. Ces discussions me permettent de mieux comprendre les sujets que je ne connais pas et d’obtenir de l’information pour prendre des décisions avisées." — Anne O’Riordan, Ontario

En tant qu’infirmière, je tente souvent d’établir un contact avec les membres de la famille, de savoir comment ils se sentent par rapport à la situation et de collaborer avec eux dans la prise de décisions. Je ne peux pas faire mon travail à 100 % sans la participation de la famille. Voilà ce en quoi consistent les soins axés sur le patient et la famille. — Maria-Lena Brix, infirmière autorisée, gestionnaire d’unité de soins intensifs, Alberta

Pendant la pandémie, les hôpitaux et les systèmes de santé ont dû trouver un équilibre entre le traitement des patients atteints de la COVID-19 et celui des patients séjournant à l’hôpital pour d’autres raisons. Le sondage sur les expériences des patients de 2020-2021, la première année de la pandémie, révèle que les 2 groupes ont eu une expérience générale positive (65 %). Bien que leurs expériences aient été semblables dans l’ensemble, les patients atteints de la COVID-19 qui ont obtenu leur congé de l’hôpital ont toutefois dit avoir moins participé à la prise des décisions qui les concernaient comparativement aux autres patients.

Tout au long de la pandémie, les hôpitaux ont adapté leur réponse à la COVID-19 en ajustant continuellement leurs capacités. Dans de nombreux hôpitaux, la participation des proches à la prise de décisions concernant la prestation de soins efficaces a joué un rôle important. La plupart des patients ont affirmé que leurs proches n’ont pas participé autant qu’ils l’auraient voulu à leurs soins, ce qui pourrait être une conséquence directe de la restriction des visites durant la pandémie. Malgré les difficultés entraînées par la crise, bon nombre d’hôpitaux ont adapté leurs méthodes et en ont utilisé de nouvelles afin d’assurer la collaboration des proches.

"Je crois que les barrières physiques ont été notre plus grand obstacle. Les masques nous empêchent de voir le sourire des gens. On voit à peine leurs yeux. Tout le monde se ressemble. Les contacts personnels, comme tenir la main d’une personne, ne sont plus comme avant. Le port de gants, d’un masque, d’une blouse et de lunettes complique vraiment la communication avec le patient. Un groupe de bénévoles a aidé les patients à communiquer avec leur famille à l’aide de tablettes iPad. Ils apportaient l’iPad au chevet du patient afin qu’il puisse voir ses proches, et je crois que cela s’est avéré très utile. J’espère que nous continuerons de communiquer avec les familles. " — Maria-Lena Brix, infirmière autorisée, gestionnaire d’unité de soins intensifs, Alberta

"Il est très difficile de répondre aux besoins des familles sans sacrifier la sécurité des travailleurs de la santé. La pression exercée pour que les proches puissent revenir au chevet des patients était grande. Nous avons permis aux proches de prendre rendez-vous pour rendre visite aux patients. Nous avons aussi organisé des appels sur Zoom pour faciliter la communication entre les travailleurs de la santé et les familles, et entre les familles et les patients. Nos soins sont axés sur les patients, c’est pourquoi nous nous assurons que les patients et les familles participent à la prise de décisions. Je crois que cette approche favorise la franchise dans les conversations. Toutes les questions trouvent réponse, ce qui nous permet de mieux nous comprendre, d’obtenir un consensus et de prendre des décisions éclairées."— Le Dr Juan Posadas, intensiviste, Alberta

Les commentaires des patients sur leurs expériences d’hospitalisation sont nécessaires, car ils mettent en lumière les pratiques exemplaires et les éléments à améliorer. La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont les soins sont fournis. Toutefois, le sondage sur les expériences des patients montre que, malgré cette transformation radicale du système de santé, l’appréciation des patients à l’égard des soins qu’ils ont reçus est restée relativement positive dans l’ensemble.

Les professionnels de la santé doivent relever de nombreux défis pour maintenir la qualité des soins. Comprendre les expériences des patients pendant la pandémie est essentiel pour prendre des décisions éclairées et adapter les services hospitaliers de manière à offrir des soins axés sur le patient au moment opportun.

• Quelle a été l’expérience des personnes dont les soins hospitaliers ont été reportés ou carrément annulés?
• Quelle a été l’expérience des personnes qui ont attendu avant de consulter ou n’ont pas pu accéder aux soins requis? Quelles conséquences ont-elles subies?
• Quelles ont été les répercussions des expériences négatives associées au report ou à l’annulation des interventions sur les résultats pour la santé?
• Certains groupes ont-ils été plus affectés que d’autres par les expériences négatives associées au report ou à l’annulation des interventions?

De concert avec les intervenants des systèmes de santé, l’ICIS a élaboré le Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens (SEHPC) afin de produire des rapports normalisés sur les expériences de soins des patients qui ont séjourné dans un hôpital de soins de courte durée canadien. Le SEHPC est mené auprès des patients après leur sortie de l’hôpital. Les données sont soumises par les hôpitaux ou les autorités compétentes qui réalisent le SEHPC, et l’ICIS aide les participants à mettre en œuvre le sondage et à soumettre les données.

Ce rapport présente les données recueillies en 2020-2021 auprès de 57 883 répondants (1 053 patients atteints de la COVID-19) dans 227 hôpitaux de soins de courte durée de 3 provinces : l’Ontario, le Manitoba et l’Alberta. Les résultats ont été normalisés selon l’âge et le sexe et tiennent compte du type de service reçu par les patients et de la façon dont ils ont répondu au sondage.Notes de bas de page i Pour en savoir plus sur la méthodologie, écrivez à medp@icis.ca.

• Ressources sur la COVID-19
• À propos du Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens
• Expérience des patients dans les hôpitaux canadiens

• Aperçu des impacts de la COVID-19 sur les systèmes de soins de santé
• Incidence de la COVID-19 sur les services d’urgence
• Incidence de la COVID-19 sur les services des médecins
• Incidence de la COVID-19 sur les services hospitaliers
• Incidence de la COVID-19 sur les services à domicile