Les mesures des expériences déclarées par les patients (MEDP) Communication avec les médecins et Communication avec les infirmières indiquent si le personnel infirmier ou les médecins ont traité les patients avec courtoisie et respect, s’ils les ont écoutés attentivement et leur ont clairement expliqué les choses.
Je donnerais 10 étoiles au personnel de l’hôpital. On m’a permis de parler à ma femme sur FaceTime ou d’utiliser le haut-parleur de mon téléphone pour qu’elle puisse entendre les conversations avec le personnel soignant. Je donne donc une note de 9 sur 10 pour ce qui est des procédures de communications. — Kirk, patient, Ontario
Il est prouvé que la capacité d’un clinicien à expliquer, à écouter et à démontrer de l’empathie peut avoir un effet profond sur les résultats biologiques et fonctionnels pour la santé, sur la satisfaction des patients et sur les expériences de soinsRéférence1, Référence2. De plus, un lien évident a été établi entre une communication de meilleure qualité de la part d’un dispensateur de soins et la capacité d’un patient à suivre les recommandations médicales, à gérer lui-même une affection chronique et à adopter des comportements préventifs à l’égard de la santé.Référence1, Référence2
S’il est intéressant d’évaluer en parallèle les communications avec ces 2 groupes de cliniciens, tant les patients que les intervenants du système de santé estiment qu’il est nécessaire de faire la distinction entre les communications avec les infirmières et celles avec les médecins compte tenu des différences au chapitre de la disponibilité, des responsabilités et de la charge de travail.
Communication avec les médecins
| Province | Mauvaise | Bonne | Très bonne | Nombre de répondants | |
|---|---|---|---|---|---|
|
Nouvelle-Écosse |
1 % |
23 % |
75 % |
2 825 |
|
|
Nouveau-Brunswick |
1 % |
23 % |
76 % |
6 172 |
|
|
Ontario |
1 % |
23 % |
76 % |
45 578 |
|
|
Manitoba |
2 % |
27 % |
71 % |
10 959 |
|
|
Alberta |
1 % |
21 % |
78 % |
22 048 |
|
Remarque
Les données correspondent à la plus récente année de soumission (Ontario, Manitoba et Alberta : 2020-2021; Nouveau-Brunswick : 2018-2019; Nouvelle-Écosse : 2017-2018).
Communication avec les infirmières
| Province | Mauvaise | Bonne | Très bonne | Nombre de répondants | |
|---|---|---|---|---|---|
|
Nouvelle-Écosse |
1 % |
27% |
72 % |
2 906 |
|
|
Nouveau-Brunswick |
1 % |
30 % |
69 % |
6 188 |
|
|
Ontario |
1 % |
27 % |
72 % |
46 115 |
|
|
Manitoba |
1% |
30 % |
69 % |
10 997 |
|
|
Alberta |
1 % |
23 % |
78 % |
22 259 |
|
Remarque
Les données reposent sur l’année de soumission de données la plus récente (2020-2021 pour l’Ontario, le Manitoba et l’Alberta; 2018-2019 pour le Nouveau-Brunswick; 2017-2018 pour la Nouvelle-Écosse).
Vous pouvez explorer les résultats de votre hôpital et d’autres mesures de performance dans l’outil Web interactif Votre système de santé : En détail. La page Web des indicateurs de l’ICIS contient des précisions sur chaque mesure (Communication avec les médecins et Communication avec les infirmières).
Quelles autres mesures des expériences déclarées par les patients sont étroitement liées à ces mesures?
Les 3 facteurs décisifs suivants ont été retenus pour les mesures Communication avec les médecins et Communication avec les infirmières. Un facteur décisif est une mesure des expériences déclarées par les patients qui influe sur les résultats de ces mesures ou qui y est étroitement associée. Les facteurs décisifs peuvent servir à orienter la planification des initiatives d’amélioration de la qualité.
Pour de plus amples renseignements sur la méthodologie utilisée pour analyser les facteurs décisifs, consultez le document Mesures des expériences déclarées par les patients en soins de courte durée — notes méthodologiques. Vous pouvez également vous reporter au document Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens : mesures des expériences déclarées par les patients pour en savoir plus sur les autres MEDP.
Facteurs décisifs : Communication avec les médecins
Communication de l’information sur l’état et les traitements
Mesure dans laquelle les patients ont l’impression d’avoir reçu toute l’information nécessaire sur leur état et leur traitement.
Coordination des soins à l’interne
Mesure dans laquelle les patients ont senti qu’il y avait une bonne communication entre les médecins, le personnel infirmer et les autres membres du personnel de l’hôpital. Cette mesure évalue aussi si les patients avaient l’impression que les membres du personnel de l’hôpital étaient informés et au fait de leurs soins hospitaliers.
Communication avec les infirmières
Mesure dans laquelle les patients ont eu l’impression que les infirmières les traitaient avec courtoisie et respect, les écoutaient attentivement et leur expliquaient les choses d’une manière qu’ils pouvaient comprendre.
Facteurs décisifs : Communication avec les infirmières
Coordination des soins à l’interne
Mesure dans laquelle les patients ont senti qu’il y avait une bonne communication entre les médecins, le personnel infirmer et les autres membres du personnel de l’hôpital. Cette mesure évalue aussi si les patients avaient l’impression que les membres du personnel de l’hôpital étaient informés et au fait de leurs soins hospitaliers.
Soutien affectif
Mesure dans laquelle les patients ont eu l’impression d’avoir reçu le soutien nécessaire pour affronter l’anxiété, la peur ou l’inquiétude pendant leur séjour à l’hôpital.
Communication avec les médecins
Mesure dans laquelle les patients ont eu l’impression que les médecins les traitaient avec courtoisie et respect, les écoutaient attentivement et leur expliquaient les choses d’une manière qu’ils pouvaient comprendre.
Gros plan : utiliser les données sur l’expérience des patients pour réaliser des changements
L’histoire suivante illustre bien comment des organismes de santé peuvent améliorer la qualité des soins grâce aux données sur l’expérience des patients.
Des organismes de prestation de services du Manitoba ont accès à un tableau de bord des mesures de la performance qui comprend des données sur l’expérience générale des patients. Ces données sont tirées du Sondage sur les expériences d’hospitalisation des patients canadiens de l’ICIS. Si les résultats reflètent l’expérience globale des patients, chaque organisme peut toutefois cibler des domaines précis à améliorer.
Choisir un domaine d’intérêt
Pour aider les organismes à cibler leurs efforts d’amélioration, la région sanitaire Southern Health — Santé Sud prépare des sommaires annuels qui présentent les tendances d’une année à l’autre, des comparaisons avec la moyenne régionale et les facteurs décisifs de la mesure d’expérience globale des patients, comme les mesures Communication avec les médecins et Communication avec les infirmières.
« Nous avons découvert qu’il serait intéressant de résumer l’information et de la présenter dans un format facile à utiliser pour nos établissements », affirme Ales Morga, directrice, Performance et Planification, région sanitaire Southern Health — Santé Sud. « Les sommaires les aident à comprendre les données et à faire des liens. Au lieu de nous concentrer sur l’ensemble du questionnaire, nous ciblons les résultats qui sont les plus étroitement corrélés à l’expérience globale pour la région. Nous nous sommes aperçus qu’il n’est pas très pertinent de n’envoyer qu’une feuille de calcul aux établissements, car l’information contenue n’est pas facilement exploitable. »
Les démonstrations qui ont été faites en personne ont aussi permis aux organismes de recueillir des suggestions d’amélioration et d’élaborer un plan d’action.
« Nous avons examiné les données avec les établissements pour les aider à repérer les indices d’amélioration, les succès et les points à améliorer — surtout dans les cas où on observe des tendances au fil du temps », indique Mme Morga. « On leur donne des pistes à explorer sans les surcharger d’information. »
Réaliser des changements
« Les membres du personnel ont constaté que cet outil les aidait vraiment à adapter les soins offerts à leurs patients. Les conversations mènent parfois à la question des peurs et des inquiétudes, mais elles donnent aussi l’occasion d’interroger les patients sur leurs éventuelles préoccupations et d’apprendre à un peu mieux les connaître », mentionne Mme Morga.
L’aspect collaboratif de cet outil permet non seulement de comprendre ce qui compte le plus pour les patients lors de leur séjour à l’hôpital, mais donne aussi lieu à des conversations enrichissantes et favorise la compréhension entre les patients et les dispensateurs de soins.
« Pour que le changement soit durable, le personnel doit en comprendre l’importance pour les patients, voilà notre plus grande leçon », conclut Mme Morga.
Références
- 1.
- Retour à la référence 1 dans le texte
- Institute for Healthcare Communication. Impact of communication in healthcare. Consulté le 16 mars 2022.
- 2.
- Retour à la référence 2 dans le texte
- McDonald A. A Long and Winding Road: Improving Communication With Patients in the NHS. 2016.