Améliorer les résultats des indicateurs sur la sécurité des patients : bien plus que des solutions de secours

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Selon de nouvelles données de l’ICIS, le nombre des décès à l’hôpital continue de diminuer au pays. Au cours des 5 dernières années, sur 83 établissements déclarants au Canada (hors Québec), 47 ont enregistré des améliorations significatives quant à cette mesure. Voyez comment un établissement fait figure de modèle à cet égard.

Le Centre régional de santé Southlake à Newmarket, en Ontario, a rencontré grandement amélioré bon nombre d’indicateurs sur la sécurité des patients et sur la qualité des soins, notamment l’indicateur Décès à l’hôpital (aussi appelé le ratio normalisé de mortalité hospitalière ). De 2009 à 2014, Southlake a réussi à réduire ses résultats pour l’indicateur Décès à l’hôpital, qui sont passés de 106 à 71 — un exploit pour l’établissement. Nous avons rencontré les dirigeants de Southlake afin d’en apprendre davantage sur cette réussite. D’après nos échanges, il est évident que l’amélioration des résultats d’un indicateur va bien au-delà de la manipulation des chiffres et de l’adoption de solutions de secours.

Le modèle Southlake

Selon Helena Hutton, chef des opérations et vice-présidente des relations à Southlake, relever le défi de l’indicateur Décès à l’hôpital était une tâche colossale. En effet, la réduction des taux ne tient ni à une seule cause ni à une solution unique. Southlake a commencé à scruter ses résultats pour le RNMH en 2007. Plutôt que d’examiner les résultats globaux de l’hôpital, l’équipe de gestion s’est penchée sur les données de chaque secteur de l’hôpital afin de cerner les améliorations possibles. Elle a ainsi été en mesure de déterminer ce qui allait et ce qui n’allait pas dans chaque secteur.

« À partir de là, dit-elle, il était primordial de fixer des objectifs réalisables axés sur des données probantes et de les confier aux équipes. Une fois que les données ont commencé à prendre une direction plus favorable, nous avons réussi à maintenir le cap en misant sur des valeurs fondamentales centrées sur la sécurité et la qualité. »

« La culture et la performance sont les clés du succès à Southlake. Nous y parvenons en mobilisant notre personnel et en lui offrant des occasions d’influer sur les changements et d’être passionnés par leur travail », déclare le Dr Dave Williams, président-directeur général de Southlake.

À son arrivée à Southlake en 2011, le Dr Williams avait pour vision fondamentale de faire de l’établissement une organisation hautement fiable. Il y est arrivé en misant sur une culture organisationnelle qui met la priorité sur 3 principaux éléments : sécurité et performance, fiabilité et orientation vers les données. Le personnel du Southlake appelle cette approche le modèle Southlake.

Il s’agit entre autres d’encourager le personnel hospitalier à s’exprimer et à influer sur les changements nécessaires pour travailler plus efficacement — un aspect majeur du succès de Southlake dans bon nombre de ses indicateurs de la qualité et la sécurité.

Le Dr Williams explique l’importance d’une direction qui est à l’écoute. « Il est vraiment important pour une équipe dirigeante de responsabiliser les travailleurs de première ligne. Ce sont eux les experts. Ils savent ce qui améliorera l’expérience de leurs patients. »

Un certain nombre de pratiques ont été adoptées afin de donner à chacun — infirmières, médecins et personnel de nettoyage — l’occasion de s’exprimer et d’aborder les lacunes avec la haute direction, notamment le président-directeur général et le chef de l’exploitation.

De plus, des caucus ont été organisés et des babillards ont été mis en place dans tout l’hôpital pour rappeler au personnel les pratiques en matière de sécurité et de qualité. « La participation aux caucus est libre. Ils sont devenus très populaires et même concurrentiels d’un service à l’autre, indique le Dr Williams. Chaque jour, parfois même 2 fois par jour, chacun des secteurs cliniques prend 10 minutes pour discuter de questions qui les préoccupent et dégager des pistes d’améliorations à suivre en priorité. Ces caucus se sont avérés tellement efficaces que le service d’urgence définit son babillard de caucus comme l’initiative d’amélioration de la qualité par excellence. »

La stratégie consiste notamment à marquer la présence de la direction dans l’organisation. Le Dr Williams et tous les membres de la haute direction passent en revue la sécurité et la qualité toutes les semaines. Une fois par mois, ils tiennent en table ronde une rencontre avec le PDG; il s’agit de discussions informelles avec le personnel de première ligne sur des sujets qui les intéressent.

De l’information fondée sur des données

La compréhension des données est un autre aspect fondamental de la culture à Southlake. « Lorsque nous disons que notre gestion est axée sur les données, c’est vraiment le cas », déclare le Dr Williams.

« La transformation des données en information et de l’information en action est d’une importance capitale, dit Mme Hutton. Autrement, nous ne faisons que manipuler des chiffres. Nous avons la chance de compter parmi nous des personnes passionnées par la transformation des données en information. »

À Southlake, les données sont accessibles à tous les employés, ce qui favorise la prise de décisions avisées — un facteur important pour les initiatives en matière de sécurité et de qualité. Cette innovation a d’ailleurs valu à l’équipe du Southlake le prix McKesson Distinguished Achievement Award for Clinical Excellence, en reconnaissance de son travail sur l’utilisation d’un outil permettant d’ajouter des mesures de la performance au cheminement des patients. Le résultat a permis au personnel de prendre des décisions éclairées en temps réel, en se fondant sur les données.

Des patients pleinement satisfaits

Southlake compte parmi les hôpitaux qui affichent les meilleurs résultats au pays, mais il poursuit ses efforts pour cerner les problèmes et apporter des améliorations.

« Notre souci de la qualité et de la sécurité est un engagement à long terme et non ponctuel, déclare le Dr Williams. Je suis heureux d’être à Southlake parce que la culture y est vivante et nous nous efforçons de maintenir un environnement agréable. Notre enthousiasme se reflète dans la qualité et la sécurité des soins aux patients. Nous sommes ravis de constater que nos patients sont pleinement satisfaits de leur cheminement. »

Les résultats de l’indicateur Décès à l’hôpital sont disponibles dans l’outil Web de l’ICIS,Votre système de santé. Visitez le site Web de l’ICIS pour en savoir plus sur la mesure des décès à l’hôpital.