Les données de l’analyse comprennent les résultats de

En collaboration avec des intervenants des systèmes de santé, l’ICIS a mis en œuvre un sondage qui permet de déclarer de façon normalisée l’opinion des patients au sujet des soins qu’ils ont reçus au cours de leur séjour dans un hôpital canadien de soins de courte durée.

Recevoir l’information sur un diagnostic en temps opportun, pouvoir poser des questions ou ressentir l’empathie du personnel peut faire la différence entre une expérience positive et une expérience négative à l’hôpital.

3 patients ayant partagé avec l’ICIS ce qu’ils ont vécu lors de leur dernier séjour à l’hôpital ont souligné que la communication avec les dispensateurs de soins de santé avait été un facteur important de leur expérience globale.

« La seule raison pour laquelle j’ai été mieux traitée cette fois-ci, c’est parce j’ai dit quelque chose, alors le chef de l’urgence est venu me parler dans ma chambre », a affirmé Gail, 55 ans, qui a été hospitalisée pendant 9 jours pour des symptômes de vertige. « J’évite bien souvent d’aller à l’hôpital, sauf quand je n’ai pas le choix, parce qu’il faut pratiquement se fâcher pour que les membres du personnel nous écoutent et, quand on se fâche, ils menacent d’appeler la sécurité. Qu’est-ce qu’on est censés faire? »

« La médecin est entrée. Son téléphone n’arrêtait pas de sonner et elle était très distraite », a relaté Howard, 65 ans, hospitalisé pendant 5 jours pour des complications liées au diabète. « Elle essayait de me parler pendant qu’elle regardait des rapports, des dossiers et des résultats d’analyses sanguines. Je me sentais mal pour elle parce qu’elle était visiblement très occupée. »

J’aurais aimé lui poser quelques questions, mais elle ne m’en a pas vraiment donné la chance. — Howard, 65 ans

« J’ai attendu à l’urgence plus longtemps que je ne l’aurais souhaité, mais je suis satisfaite des soins que j’ai reçus après avoir été admise », a mentionné Rachelle, 31 ans, qui a été hospitalisée pendant 5 jours pour une occlusion intestinale. « Le spécialiste est venu voir comment j’allais tous les jours, même quand son quart de travail était terminé, ce que j’ai apprécié. On m’a laissé assez de temps pour poser des questions. »

Depuis que des tableaux sur la qualité et la sécurité des patients ont été installés dans les endroits très passants de ses 10 hôpitaux de soins de courte durée, l’Office régional de la santé d’Entre-les-Lacs et de l’Est au Manitoba a remarqué un plus grand travail d’équipe et de collaboration interdisciplinaire au sein de son personnel hospitalier.

Chaque tableau sur la qualité et la sécurité des patients présente de l’information clé au sujet de l’hôpital. On peut notamment voir 4 ou 5 résultats du sondage sur l’expérience des patients, qui sont actualisés chaque mois.

« Le personnel apprécie vraiment les données sur l’expérience des patients hospitalisés », témoigne Tracy Abraham, gestionnaire de l’équipe soignante de l’Hôpital du district de Pinawa. « Ces données les aident à déterminer les aspects à améliorer. »

Les données affichées sur l’expérience des patients varient en fonction des priorités de chaque hôpital. Par exemple, certains tableaux indiquent si les patients ont reçu assez d’information lorsqu’ils ont été transférés du service d’urgence vers un lit d’hospitalisation, alors que d’autres tableaux font état du niveau de bruit la nuit. Tous les tableaux contiennent de l’information sur les interactions des patients avec le personnel infirmier et les médecins.

Les données des tableaux sont utilisées lors des rencontres quotidiennes sur la sécurité des patients menées par le gestionnaire de l’équipe soignante. Tous les employés disponibles — préposés à l’entretien ménager, médecins, personnel infirmier — sont invités à discuter des changements ou des préoccupations touchant les patients.

« C’est formidable de voir l’enthousiasme de tout le monde », mentionne Patrice Lee, gestionnaire de l’équipe soignante de l’Hôpital de Stonewall. « Même les patients s’arrêtent pour lire l’information. »

Les résultats du sondage sur l’expérience des patients ont confirmé les soupçons de bien des dispensateurs de soins à l’Hôpital Ross Memorial de Kawartha Lakes, en Ontario : les patients estimaient ne pas avoir reçu assez d’information à leur retour à la maison.

Après avoir entendu parler de l’outil d’organisation de la sortie de la patiente/du patient (OOSP) Lien externe qui ouvre dans une nouvelle fenêtre * — mis au point avec des patients par OpenLab du Réseau universitaire de santé dans le but de fournir aux patients toutes les consignes pertinentes par écrit — l’hôpital a rapidement emboîté le pas.

L’équipe responsable de la mise en œuvre a travaillé avec des patients, des chirurgiens et des médecins exerçant en milieu hospitalier à la création d’un processus axé sur le patient à l’Hôpital Ross Memorial.

« Maintenant que nous disposons d’un processus de sortie structuré, nous savons que la même information est transmise au chevet de chaque patient », affirme Steven Lofkrantz, infirmier auxiliaire autorisé (IAA) à temps plein et responsable de ce projet novateur. « Les patients apprécient cette attention individuelle. Ils repartent à la maison avec une enveloppe qui contient toute l’information écrite pertinente, notamment les papiers de sortie, les ordonnances et des documents éducatifs. Nous nous assurons aussi d’envoyer une télécopie de leurs ordonnances à leur pharmacie avant leur départ de l’hôpital. »

Même s’ils reconnaissaient que le processus de sortie devait être amélioré, bon nombre de dispensateurs à l’Hôpital Ross Memorial voyaient l’OOSP comme un ajout à leur charge de travail. Cependant, à force de l’utiliser, ils ont compris à quel point il est utile.

« Nous avons mis à l’essai le processus dans 2 unités, mais dès que les autres services ont vu l’utilité et l’adaptabilité de l’OOSP, ils l’ont rapidement adopté », ajoute Anne Overhoff, vice-présidente, soins aux patients, et chef des soins infirmiers, Hôpital Ross Memorial.

« Depuis l’adoption de l’OOSP, les résultats sur l’expérience de nos patients se sont améliorés de 12 points de pourcentage en seulement 2 ans, passant de 46 % à 58 %. »— Anne Overhoff, vice-présidente, soins aux patients, et chef des soins infirmiers, Hôpital Ross Memorial

Remarque
* Financé en partie par le programme ARTIC (Adopting Research to Improve Care).